Разговор в Минске

В субботу, 26 ноября 2011 года, в Минске прошел Всемирный День Юзабилити (WUD – World Usability Day). Выступления были интересными и информативными. Каждый вынес для себя что-то новое с этой конференции. Помимо докладов доставило массу удовольствия общение в кулуарах с близкими по духу и мирововоззрению коллегами.

Гостем конференции был один из лучших юзабилити-специалистов, генеральный директор UsabilityLab – Дмитрий Сатин.

Сейчас набирает популярность термин User Experience. Вас считают одним из ведущих юзабилити-специалистов в России или даже в СНГ. Почему все-таки юзабилити-специалистом, а не User Experience-специалистом? В чем разница между этими понятиями?

Слово User Experience еще не распространилось в России. Первым User Experience специалистом, кстати, был Дональд Норман, когда работал в Apple. Он назывался «User experience-архитектор».
В России у нас тоже был такой человек, наш бывший сотрудник – Андрей Пономарев. Сейчас он вновь вернулся к нам. Его должность в МТС называлась «Директор по развитию пользовательского опыта абонентов». Т.е. User Experience перевели как «пользовательский опыт».

Очевидно, что это неправильный перевод, не точный. Проблема здесь в том, что «опыт» и «experience» – разные слова по семантической нагрузке.

Есть много определений User Experience, и это говорит о том, что люди еще не договорились о том, что это такое, нет единого определения. Из всех вариантов мне нравится больше всего: «сочетание, совокупность ожидаемого, желаемого и фактического опыта использования продукта».

Специалистов по User Experience, мне кажется, довольно мало. Юзабилистов мало, а уж специалистов по user experience еще меньше. User Experience – это органическое продолжение юзабилити.

Почему я не называюсь специалистом по User Experience? Потому что я основал и руковожу компанией UsabilityLab. Теперь я немного меняю свою роль в этой команде, т.е. меньше буду заниматься административным управлением, больше буду представлять компанию на рынке, заниматься связями с общественностью, маркетингом. Тем, в чем я на самом деле силен. Ну и поскольку компания называется UsabilityLab, то я, естественно, специалист по юзабилити. Если бы компания называлась UserExperienceLab, то мы бы все назывались специалистами по User Experience.

Важно понимать, что сталкиваясь с проблемами продвижения понятия юзабилити, этой жизненной ценности, этой профессии, мы как раз сталкиваемся с ограничениями, связанными с самим клиентом. Поэтому и появляются слова User Experience, и даже еще шире – customer-experience.

Можно делать отличные интерфейсы, они будут давать лучшую конверсию, но компания в целом будет по-прежнему неуспешной. Более того, будет много внутреннего социального напряжения, связанного с тем, что теперь больше клиентов звонят в компанию, а персонал работать с ними не умеет, с этим новым трафиком. Его не могут освоить. Поэтому возникает вопрос сервис-дизайна. Это новое слово. Мы в UsabilityLab уже начинаем делать такие проекты, у нас появились люди, которые в этом специализируются.

Мы уже занимаемся вопросами, выходящими за рамки пользовательских интерфейсов, вопросами бизнеса, по крайней мере, чтобы разобраться, «чего бизнес хочет?», «ради чего он заказывает какие-то там изменения?». Задавая такие вопросы, мы иногда выявляем сложности внутри самой компании.

Оказывается, что многие задачи можно решить, не прибегая к изменениям в интерфейсах.

Вот практический пример. Мы работали на один из крупных российских банков. Задача заключалась в том, чтобы улучшить корпоративный интернет-банк. Ключевой пользователь – бухгалтер. При этом систему изменить довольно тяжело. Т.е. ее обязательно нужно поменять, люди недовольны ею, но внести изменения сложно, потому что разработчик находится в другой стране, необходимо переводить требования с одного языка на другой. Сложность даже не в том, что «другой язык», в смысле человеческий, а в том, что наши прототипы должны описывать некоторые внутренние бизнес-требования. Затем разработчик должен это все понять, написать себе ТЗ. В итоге он выставляет большую цену и очень долго делает то, что нужно делать срочно.

Исследуя поведение пользователей, мы обнаружили, что они ведут себя не так, как планировали разработчики системы.

При переходе от бумажного документооборота к электронному, клиентам банка стали выдавать электронные подписи, в виде USB-token’ов. Но к USB-token’у не относятся так же серьезно, как к подписи, которую ставят на бумаге. И поэтому все эти USB устройства отдают одному операционисту в бухгалтерии, чтобы он подписывал «за всех».

Получается, что для подписи нового платежного поручения пользователю приходилось вставать из-за стола, наклоняться к системному блоку с обратной стороны стола, вставлять в него USB устройство, возвращаться, заново логиниться под новыми паролями…

Глядя на все эти «прыжки под стол», один из выводов, которые мы сделали, совершенно не связан с интерфейсами. Поскольку интерфейс изменить невозможно в кратчайшие сроки, решение было подарить клиентам USB-удлинитель. По крайней мере, чтобы операционист не «прыгал под стол».

Банк тут же это взял на вооружение, сделал брендированные шнурки. Прямо на самом шнуре логотипы банка и т.д.

Этим я показываю, что живой контакт с аудиторией, приводит к тому, что появляются знания не связанные непосредственно с интерфейсами. И они даже могут быть дешевле и результативнее, чем запуск цикла разработки, переделки и т.д.

Конечно, этот USB шнур не решает всех проблем пользователя, но это неожиданный пример того, что можно уменьшить проблемы изменениями в физической сфере.

Услуги по юзабилити становятся все более востребованными на рынке СНГ. В университетах таких дисциплин не преподают. Где можно получить действительно качественные знания в сфере юзабилити? Где можно пройти курсы, где получить сертификат?

Ситуация такая: университеты существуют, но не в России. Например, одна из наших сотрудниц сейчас уехала на 2 года учиться в Голландию, в Эйндховен. Там есть структура, которая обучает за 2 года с начального уровня до довольно приличного, с интенсивной практикой.

Понятно, что на 2 года уехать в Голландию сложно. Кстати говоря, школа бесплатная и наша сотрудница даже получает стипендию. Совсем уж неожиданно, да?

Эта школа известна в России и Беларуси, в том числе, потому что туда охотно берут людей из Западной Европы. Требуются знания английского языка, конечно, но, вообще, туда можно ехать. У них небольшие наборы, человек по 15-20 в год. Т.е. это вещи доступные, их просто нужно знать.

Я, например, в свое время, несколько лет назад ездил учиться в Индию. Ездил учиться не столько профессии, сколько учиться преподавать профессию. Хотел изучить их материалы.

Это курсы американской компании Human Factors International. У них есть программа, которая называется Certified Usability Analyst, которую они читают в Штатах, Англии, Индии.

Курьезным образом получается, что съездить в Англию или в Штаты – это очень дорого, и занятия идут неудобно: разные модули идут с интервалом в несколько недель. Это значит, что придется ездить очень много, и на этом теряются деньги.

А в Индии они идут плотным блоком, и слетать туда дешевле, чем в Англию. Хотя придется терпеть индийских преподавателей, у которых довольно специфический английский язык.

Я рассказываю о местах, которые, вообще, доступны для людей нашего окружения.

А вообще, как мне сегодня рассказал Евгений Гуринович, здесь в Белорусском государственном университете информатики и радиоэлектроники существует специальность «Инженерно-психологическое обеспечение информационных технологий». Подобные кафедры есть в Санкт-петербургском государственном университете – кафедра эргономики на психфаке, в Московском университете – кафедра «психологии труда», хотя эта кафедра почти не занимается вопросами инженерной психологии и эргономики, но она более-менее близка.

К сожалению, все эти академические ВУЗы очень сильно оторваны от наших реалий, от этой информационной эры, в которой мы живем и участвуем.

Существуют быстрые курсы при тех же ВУЗах. Занятия там длятся несколько часов. Но за это время можно только постараться влюбить человека в эту отрасль, но вряд ли можно его чему-то научить.

В свое время мы предприняли попытку создать такой курс на русском языке, собственно, зачем мы ездили «подглядывать» как преподают Human Factors Internationals. Мы это делали в кризисный год 2009, когда корпоративное обучение никто не заказывал. Поэтому мы сразу приняли для себя решение, что это должны быть online курсы, доступные по цене для частных лиц. Чтобы молодому человеку было по карману оплатить эту вещь.

Но кризисный год кончился, нас завалило работой, и времени не осталось, чтобы продолжать. Мы записали довольно хороший модуль по анализу пользователей и задач бизнеса и застряли в начале модуля по дизайну, собственно, по проектированию интерфейсов.

Теперь мы пытаемся время от времени реанимировать этот проект, но пока не с очень большим успехом. Поняв, что платное обучение – не наш бизнес, потому что все эти микроплатежи отвлекают нас от основной работы и не очень вкладываются в формат наших финансов. Поэтому мы решили это обучение продолжать бесплатно.

Еженедельно мы выступаем в вебинарах, запись которых выкладываем в YouTube. Это доступно всем пользователям интернета.

Поэтому учиться можно и даже бесплатно.

Время от времени еще проходят семинары. Мы сами не занимаемся организацией, но иногда кто-то из наших партнеров, организует семинар, собирает аудиторию под нас, и мы приезжаем, проводим это обучение.

Еще один способ обучения – это практика. Практика в юзабилити-компаниях. К сожалению, юзабилити-компаний не много. Немного юзабилити компаний, которые вообще берут на практику людей. Мы для себя определили место на рынке и то, как нужно развивать внутренний персонал. Мы поняли, что нам нужно выращивать внутри людей, которые готовы брать стажеров. И в этом смысле это может быть стажер внутренний, который остается внутри компании, и внешний, из другой компании.

Существуют разные методы освоения профессии, их нужно просто искать.

Что необходимо для того, чтобы пройти стажировку у вас в UsabilityLab?

Необходимо договориться. Договоренность состоит в том, чтобы люди, которые могли бы взять кураторство над стажером, были свободны. Такой тренер может сопровождать не больше двух человек. У нас таких людей сейчас двое в компании: Маша Новикова и Руслан Крючков. Они охотно берут людей. Мы их должность даже назвали специалист-тренер.

Если сотрудник свободен и у него есть сейчас проекты не слишком секретные, то людей берут. Работа распределяется очень естественным образом: человека сразу включают в проект. Ему дают сразу задачи не самые критические, и если он не справится с ними, не уложится в срок, то это не так критично. Но если справится, то это даже пойдет клиенту.

Нужно ли специально записываться и куда именно?

Специального адреса не существует. Есть общий адрес компании – info@usabilitylab.ru

Т.е. необходимо писать письма на этот адрес, и можно будет попробовать пройти у вас стажировку?

Да. Здесь вопрос обычно возникает для приезжих людей. Мы не берем за стажировку денег, но и не платим чаще всего. Когда мы берем внутреннего человека, т.е. когда есть интуиция, что этот человек приживется в компании, то тогда мы платим ему некоторые пособие, похожее на зарплату, но оно довольно скромное. Растим его для себя. Но когда человек снаружи приезжает, то у нас пока нет коммерции в отношениях.

Нужно просто договориться, выбрать проект по компетенциям этого человека. Проекты же идут все время, в год компания выполняет около 100 проектов. Поэтому договориться пробовать можно.

Какая мотивация для UsabillityLab брать и обучать внешних специалистов?

Ответ очень простой. В силу того, что мы делаем, нам нужно быть предельно открытыми. Некоторые люди, которые не совсем понимаю наш бизнес, меня периодически пытаются поучать, и говорить: «Ты слишком откровенничаешь на конференциях. Нужно два слова говорить, три в уме…»

Наша роль, как консалтеров, которые продают довольно сложную услугу, – быть открытыми. Клиенту приходится покупать нечто невиданное, что он не может оценить на момент покупки, поэтому он должен знать наших специалистов, знать, что у нас происходит.

Через баннерную рекламу распространять наши услуги не получится. Их нужно распространять через людей. С одной стороны – это распространение через выступления, а с другой через тех людей, которые у нас поработали.

Однажды, в кризисный 2009 год, у нас было не совсем хорошо с деньгами, потому что некоторые крупные клиенты задерживали платежи, народ начал немножко разбегаться.

Изначально я воспринимал это как трагедию, когда сотрудник уходил в другую компанию, а потом довольно быстро понял, что это не трагедия, это – успех. Потому что эти люди уходят с нашей культурой, они знают, в чем наша сильная сторона. И мы получаем эту компанию, куда ушел наш сотрудник, в качестве клиента. Получается, что на самом деле мы являемся кузницей кадров, и зарабатываем не на том, что готовим специалистов, а на том, что формируем некоторое представление о профессии, о рынке, о себе.

Вот один из практических кейсов. Один из наших сотрудников стал работать фрилансером, консультировать интернет-магазины.

Когда проект получается сложнее, чем интернет-магазин, он понимает, что его ресурсов просто не хватит на него. Он говорит клиенту: «Окей, я могу выполнить вот этот объем работы. Но дальше мне нужны дополнительные люди, их у меня нет. И я бы вам очень рекомендовал нанять вот эту компанию». Т.е. он переключает фокус клиентов на нас, и получается такая совместная работа.

Интересный вопрос про гарантии. Люди, которые заказывают SMM, SEO, контекстную рекламу, часто интересуются юзабилити. Хотя бы потому, что трафик для высококонкурентных тематик дорогой, и увеличить конверсию даже на 1% – это будет ощутимая дополнительная прибыль компании. Клиенты спрашивают: «Смогли бы вы дать гарантии, или дают ли вообще гарантии, что проведя ряд работ, мы получим результат?».
UsabilityLab дает клиентам какие-либо гарантии? К примеру, после базового начального аудита, Вы можете дать гарантию, что увеличите конверсию в 2 раза?

Обычно если сайт изначально очень плохой и содержит грубые ошибки прямо на, так называемом, «золотом пути пользователя», как иногда называют транзакционный или конверсионный путь от посадочной страницы до, условно говоря, формы подтверждения заказа. Если мы видим, что там есть грубые ошибки, то можно легко брать на себя смелость и гарантировать увеличение конверсии в 3, или даже в 5 раз. Потому что когда «камень лежит в ручье и не дает ему течь», то убрав эту «глыбу», бизнес начинает дышать более свободно. Но есть и обратная сторона.

Когда человек, когда компания спрашивают у нас про гарантии, когда они просят нас показать, что мы делаем, я всегда успокаиваю своих менеджеров тем, что на самом деле клиент нам еще не доверяет. А если он в нас не верит, то не факт, что то, что мы ему покажем, или даже гарантируем, что это его уверят. Такой клиент до конца может оставаться тревожным. Если он будет тревожным, то у нас начнет расти встречное недоверие, потому что в конце именно он будет проводить измерения. Очень часто мы не имеем доступа в его ERP-систему, чтобы посмотреть, сколько заказов получилось и т.д. Мы просто должны доверять тому, что он нам говорит. И мы можем доверять, если он нам доверяет. А если он к нам относится как к людям, от которых он должен получить все по максимуму, то может разыграться такая взаимная паранойя.

Как-то один из наших менеджеров подсчитал, что люди, которые просят у нас подтверждения того, что мы делаем, как правило, потом у нас не заказывают. Это конечно поверхностная статистика.

Продавая услуги юзабилити, мы на самом деле продаем доверие. Если его нет, то нужно дать клиенту 3 месяца, 6 месяцев и т.д. чтобы он послушал вебинары, походил на конференции. Через некоторое время он придет, и будет уже по-другому разговаривать. Он уже скажет, что не нужны гарантии, скажите, куда деньги отдать.

Сегодня в Минске пройдет конференция World Usability Day. Какова ценность, на ваш взгляд, этой конференции для белорусского WEB-маркетинга?

Я не думаю, что Беларусь чем-то исключительнее, чем те многочисленные страны, которые проводят у себя World Usability Day. А их под 40 как минимум. Я думаю, что лучше быть в списке этих сорока стран, чем за его пределами.

Про WUD – он в России и Беларуси отмечается в идее конференций, и это, на самом деле, не типично для этого дня. Потому что авторы идеи этого праздника замышляли утренники, капустники, выставки, дни открытых дверей, когда компании рассказывают о том, что у них происходит.

В общем, если посмотреть, как это проходит в Штатах, то это всевозможные интерактивы. Миссия праздника в том, чтобы широкой общественности пропагандировать важность такого подхода к созданию продуктов, пропагандировать ценность человеческой жизни, потому как технологии должны помогать людям.

Конференционный формат от нашего недостатка воображения, по правде сказать. Получается вещь в себе: юзабелисты встречаются с юзабилистами и говорят о юзабилити.

Ценность этого мероприятия в том, чтобы укреплять, популяризовать, заниматься свои профессиональным развитием.

В году не так много юзабилити-конференций. Мы, безусловно, научились быть ожидаемыми гостями на конференциях по интернет-маркетингу, но все-таки там нам приходится специфические вещи говорить, быть не совсем собой, чтобы быть понятным и созвучным тому, что происходит на этих конференциях. А вот на юзабилити-конференциях, когда собираются юзабелисты, мы можем расслабиться и говорить своими жаргонами и т.д.

Что вы пожелаете читателям нашего блога?

У нас есть такой «рояль в кустах». Мы, когда прощаемся, всем желаем хороших интерфейсов. С одной стороны как разработчикам этих систем, с другой стороны – как пользователям. Хотелось бы, чтобы эти системы были все лучше и лучше, становились все более человекоориентрованные, чтобы жизнь наша становилась лучше. Поэтому хороших интерфейсов и удачных решений!

Денис Буко, Евгений Гуринович, Вячеслав Русаков — 26.11.2011

Комментарии

комментариев