вИнтервью

Профессия – юзабилити-специалист

Дмитрий, наверняка вам не раз приходилось объяснять, чем вы занимаетесь. Что вы обычно говорите?

От тех, кто не понимает, я часто отмахиваюсь (например, от попутчика в поезде) – говорю, что я компьютерщик. Но бывает так, что после этого меня просят исправить какую-либо проблему с компьютером собеседника. Нет, говорю, я занимаюсь интерфейсами, чтобы вам было удобно с ними работать. После этого смотрят с уважением, но вряд ли понимают до конца, чем я занимаюсь.

Мне, кстати, и друзья-сокурсники – я заканчивал психологический факультет МГУ – говорили: мы так и не запомнили, чем же ты занимаешься, объясни еще раз. Хотя эти люди должны бы понимать, потому что они знакомы с инженерной психологией – это раздел психологии, который занимается изучением вопросов взаимодействия человека с техническими средствами. Понятие близко к эргономике. Только если эргономика изучает, например, то насколько удобен стол или стул, то инженерная психология – технические средства (компьютеры, телефоны, бытовую электронику). Юзабилити-специалисты по сути занимаются тем же – облегчают человеку взаимодействие с технологиями – web-сайтами, интерфейсами различных программ, платежных терминалов.

Насколько эта услуга востребована? И насколько заказчики осведомлены в том, что же такое юзабилити?

Наши услуги нужны подавляющему числу разработчиков продуктов. Рынок – необъятный. Другое дело, что готовность, степень зрелости – у компаний разные. Юзабилити еще не стала рутиной для наших заказчиков. Это, кстати, подтверждает то, что решение о сотрудничестве с нами чаще принимают на достаточно высоком уровне – директорами по маркетингу или по развитию. Нас зовут, как правило, работать с продуктами, которые для компании очень важны.

Наша компания на рынке с 2006 года. Тогда мы начали активную пропагандистскую работу по популяризации юзабилити, и с этого времени, как нам кажется, маховик сдвинулся и начал вращаться. Сейчас многие клиенты приходят к нам уже более-менее подготовленными – по крайней мере, слово «юзабилити» знают. Хотя еще и путают понятия. Так, наши частые заказчики – маркетологи — часто говорят, не разобравшись: «Так вы фокус-группы проводите! Это мы знаем». Приходится объяснять, в чем отличие фокус-групп от того, что делаем мы на юзабилити-тестировании.

Если фокус-группы – это групповое общение с представителями целевой аудитории, когда люди высказывают свое мнение о продукте, то юзабилити-тестирование – это эксперимент и наблюдение за поведением. В этих экспериментах мы можем видеть, куда смотрят люди, и чего они не видят, для этого используется специальная камера, которая фиксирует движение глаз. Мы изучаем поведение человека, сложность решаемой им задачи, удобно ли ему пользоваться интерфейсом, легко ли он в нем разобрался.

А как ваши заказчики формулируют вам проблему? Допустим, у какого-то Интернет-магазина высокая посещаемость сайта, но мало покупок, и надо понять, в чем дело?

Обычно нам говорят что-то вроде: «Хотим, чтобы стало удобнее». Но для этого надо вместе с заказчиком понять, что такое удобство, кому должно быть удобно, как это удобство будут оценивать.

Полный цикл работ юзабилити-специалиста состоит из трех этапов. Сначала проводится исследование пользователей, затем создается прототип интерфейса и после этого обязательно проходит его оценка, тестирование. Образно говоря, мы прицеливаемся, стреляем и смотрим, попали ли мы по мишени.

Но пока далеко не все клиенты настроены на полный цикл работ. Некоторые используют нас исключительно как лабораторию для тестирования, то есть у них уже есть интерфейс или даже продукт, и их интересует экспериментальная часть – может быть, что-то стоит улучшить. В этом случае мы выступаем как диагносты или отдел качества: выносим вердикт, что хорошо, что плохо.

Однако если вы пришли к нам впервые, когда, допустим, сайт уже готов, вы можете узнать сразу две плохие новости. Во-первых, что, возможно, сайт непригоден для использования. А во-вторых, у вас нет ни времени, ни денег на то, чтобы его переделывать.

Это приведет вас к пониманию, что обращаться нужно было раньше, когда еще что-то можно было улучшить. К этому пониманию клиенты приходят не сразу. Как это происходит, хорошо описал «евангелист» юзабилити Джакоб Нильсон. Заказчики, как правило, сначала начинают тестировать готовый продукт и только потом понимают, что до тестирования его надо было нормально спроектировать.

Впрочем, некоторые клиенты уже сейчас говорят, что проектировать могут сами – и наняли для этого команду хороших проектировщиков, с юзабилити-тестированием тоже могут самостоятельно разобраться, а вот чего, говорят, сами не могут, так это провести первичное исследования и точно поставить задачу на проектирование. И в этом случае нас просят нас выступить в качестве исследователей и создать концепцию будущих интерфейсов. А дальше, говорят, мы ее сможем проработать сами. Тем самым нам показывают наше новое место на рынке. Наш будущий клиент придет даже не с идеей продукта, а попросит помочь ему эту идею создать.

Как вы проводите тестирование, когда интерфейс сайта готов, понятно: камера фиксирует движения глаз пользователей. А как вы исследуете потребности пользователей, когда есть только идея будущего сайта или нового функционала?

В зависимости от того, для кого продукт, мы используем разные методы – от интервью до опросов. Скажем, если проект нишевый – программа, рассчитанная на профессионального пользователя, например, бухгалтеров, – нам достаточно провести пару десятков интервью. При этом необходимо посмотреть, как люди работают – буквально по распорядку дня, что делают, в какой последовательности – и подробно побеседовать о задачах: как часто и к чему пользователи обращаются. Таким образом формируется понимание, какие задачи высокочастотные, а что некритично – и с учетом этого мы разрабатываем концепцию интерфейсов или их изменения. Если же аудитория непрофессиональная, то мы, чтобы представить себе портрет пользователя, прибегаем к более обширным опросам.

С каким образованием чаще всего приходят в вашу профессию? Необходимо ли знание программирования?

Знание программирования может оказаться даже лишними мешающим. Программисты, участвующие в разработке интерфейсов, часто выступают в роли критиков – обычная их реакция: «это сделать трудно», «это долго»… Если проектировщик сразу начинает думать о технических ограничениях, он не сможет сдвинуться с места – нужна некоторая свобода мысли.

Юзабилити – междисциплинарная область знания. Здесь находят себя люди с разным образованием – и техническим, и гуманитарным.

Человек должен удерживать в фокусе три направления – во-первых, бизнес-задачи клиента, во-вторых, потребности пользователей и третье – технологию. Нельзя создать хороший продукт, фокусируясь только на каком-то одном из компонентов. Даже если сфокусироваться исключительно только на удобстве пользователя, можно придумать что-то фантастическое, но технически это будет нереализуемо, и может не решать задачи бизнеса.

На что вы обращаете внимание, принимая на работу новых сотрудников — важно ли их образование?

К сожалению, ни один ВУЗ пока целенаправленно не готовит таких специалистов. Сейчас уже появились какие-то курсы, я сам читаю периодические лекции на некоторых факультетах НИУ ВШЭ, ГУУ в Москве, и в Нижегородском Университете. Но все это не носит системного характера.

Поэтому мы в первые годы набирали людей по одному принципу – любит ли человек нашу профессию. Уже тогда были какие-то западные статьи, книги, по которым можно было получить представление о ней. К нам приходили люди, которые признавались, что пока мало что умеют, но очень любят эту профессию. Мы брали и берем таких людей стажерами, и они быстро вырастают в компании, потому что у нас очень интенсивная практика — проектов очень много.

В 2009 году мы попытались разработать профессиональную программу – Certified Usability Professional. Предполагалось, что она будет состоять из трех модулей, посвященных исследованию, проектированию и тестированию. Но нам удалось записать только первый модуль (исследование бизнеса и пользователей). А потом стало так много работы, что мы не смогли продолжить развитие этого обучения. Вебинары по этой программе сейчас можно найти в Интернете.

Как лично Вы начали заниматься юзабилити?

Когда я учился в МГУ, у меня не было представления, что есть такая профессия. Но я еще во время учебы в университет я был сфокусирован на компьютерных технологиях, будучи студентом-психологом, я немного подрабатывал программистом.

В сферу проектирования пользовательских интерфейсов я попал случайно, предложили работу – я решил попробовать. Это было в 1997 году. И до 2006 года – до создания UsabilityLab – я работал в различных компаниях именно как юзабилити-специалист. Хотя тогда мы называли себя проектировщиками пользовательских интерфейсов. И это на самом деле было правильно: исследованием и тестированием мы практически не занимались. Таков был уровень зрелости компаний, в которых мы работали.

С 2002 года у меня появился менеджерский опыт – меня пригласили в качестве руководителя отдела проектирования, который оказался успешным и востребованным в нескольких компаниях.

После успехов в одной из них я понял, что нам нужно профессионально развиваться – хватит проектировать вслепую, нужно хотя бы тестировать то, что мы проектируем. Мы ведь понимали, читая западные статьи, книги, как должен быть организован процесс — проводить исследование, проектировать и обязательно проводить оценку. Иначе нет обратной связи, не понятны цели и потребности пользователя. При этом в разработку вкладываются большие деньги. А будет ли отдача – непонятно. Это все равно, что писать телеграммы в космос.

И мы начали проводить тестирование. А чтобы окупить лабораторию, которую создали, решили оказывать услуги сторонним организациям – работать в качестве консультантов. И тогда был создан отдельный бренд – UsabilityLab, в который мы вложили столько энергетики, что компания за короткое время стала лидером, а люди полюбили её так, что мы часто слышим от своих клиентов, что нас рекомендуют люди, которых мы к своему стыду даже не знаем. Это успех!

Беседовала Елена Кузнецова — 30.08.2011

Комментарии

комментариев

Похожие посты