Разговор со студентами-психологами

Из интеграции психологии и других наук возникло немало направлений, появление которых обусловлено новыми запросами современности. Одним из таких направлений является usability. Оказывается, мы ежедневно сталкиваемся с трудом юзабилистов, даже не подозревая о том, какая работа была проделана для нашего удобства.

Советник Министра связи и массовых коммуникаций, генеральный директор USABILITYLAB, выпускник факультета психологии МГУ Дмитрий Константинович Сатин

Обращаясь к Вам как к профессионалу в области юзабилити, мы хотели бы узнать, что такое юзабилити и как возникло это направление.

Юзабилити — это продолжение эргономики, только для цифровых продуктов. Так сложилось, что эргономика больше изучала труд оператора и физиологию тела, а с появлением компьютеров возник непрофессиональный пользователь, качественно отличающийся от оператора. Это обусловило необходимость разработки нового направления и введения нового термина. Стали решаться не только технические вопросы, но и то, чего человек хочет, как ему строить взаимодействие с другими людьми.

Расскажите, пожалуйста, какие методы исследования применяются в юзабилити?

Один из основных методов – это юзабилити-тестировании. Мы вовлекаем конечных пользователей из целевой аудитории в оценку того, насколько хорош прототип будущего продукта. Находим человека, олицетворяющего профиль будущего потребителя, ставим перед ним задачу и наблюдаем, как он её решает. Нам не приходится ему говорить ужасных слов «представь себе…», респондент прямо перед нами работает, и дальше процедура превращается в наблюдение с последующим интервью. Особенно интересно разбираться, почему он не дошел до цели, какие сложности у него возникли. Как правило, интересные факты обнаруживаются в поведении самого пользователя. И здесь не нужна погоня за большим объемом выборки.

Как только ты отказываешься от анализа мнения людей и переходишь к анализу поведения, оказывается, что оно не так вариативно, как мнения. Поэтому считается, что для юзабилити-тестирования порой достаточно 8 человек (см. работы Якоба Нильсена, бывшего вице-президента «Apple Computer», специалиста в области юзабилити, прим. ред.). Если мы будем исследовать дальше, то прирост знаний будет небольшим, а затраты сил — огромными. Поэтому есть рекомендация: исследуй 8 пользователей, исправь дефекты, особое внимание удели блокирующим дефектам, которые не позволяют пользователю продвинуться дальше в решении задачи.

А что Вы лично для себя находите в юзабилити и как произошло, что Вы связали с этим свою жизнь?

Все произошло случайно. Я закончил факультет психологии, поступил в аспирантуру. И в тот момент мой знакомый Иван Бурмистров (выпускник факультета психологии МГУ, научный сотрудник лаборатории психологии труда факультета психологии МГУ, прим. ред.) позвал меня на работу. Она была связана с системой РТС, тогдашний руководитель задумался о том, чтобы сделать программу более удобной для трейдеров. Иван создавал прототипы системы, а я находился под видом администратора системы и пытался понять, как происходят первые опыты использования программы. И все это меня настолько захватило! Но вообще-то я случайный психолог, по первому призванию я программист. Одновременно увлекался гуманитарными науками, и вот мне удалось найти уникальное место, где это сочетается.

Человек научился расширять свои психические возможности, опредмечивая их в технике. И если драйвером является технический прогресс, то где самое больное место в этом движении? Это точка контакта человека и технологий: если она получится неуспешной, то все пойдет прахом. Эта точка — вопрос дизайна, насколько технология понятна, насколько быстро она обучает и вводит в контекст. Кредо юзабилити — make life easier, но если посмотреть на более глубокие ценности, нужно ли так упрощать жизнь человека? Если руководствоваться только этой идеей, мы дойдем до отказа от физического тела! Так как технологии расширяют психические возможности, в какой-то момент они могут совсем близко подойти к телу, и оно будет не нужно совсем ни для чего. Получается, что мы должны сохранять некоторый тонус в этом взаимодействии, что-то должно быть трудно, в чем-то должно быть напряжение.

А как сохранить эту грань, не сделать лишний шаг?

Есть такое понятие, как user experience design. Его определяют как гуманистическое решение задачи. И если посмотреть шире, мы можем решить техническую задачу нетехническими средствами, заложить обучающий компонент в сам продукт. Мы когда-то решали вопрос об интерфейсах в банковских системах. Процесс там устроен так, что платежное поручение должно быть подписано несколькими электронными подписями, из-за этого у бухгалтера возникает обязанность залезать под стол несколько раз, чтобы подключить USB-провод. Деятельность прервана, да еще и унизительна. Но систему на тот момент было изменить невозможно, и тогда банк стал дарить бухгалтерам USB-удлинители. Такое нетехническое, вполне гуманистическое решение проблемы. Ведь если мы ничего не можем сделать с системой, мы можем воздействовать на среду, в которой человек работает. Такое широкое мышление — это мышление о человеке, и оно ведёт к вопросам личностного развития. Я думаю, что пока не существуют юзабилистов, которые могли бы проектировать жизнь человека, но если мы стремимся к этому, то мы должны обладать определённой этикой.

Хотелось бы понять, как используется usability в проектировании интерфейсов социальных сетей?

Я сам активный пользователь социальных сетей и к ним давно привык, но они просто чудовищны с точки зрения usability. Дело в том, что они являются, по большей части, старт-апами, которые создавались для небольшой компании друзей, а потом быстро разрастались по инерции. И когда уже миллионы пользуются сервисом, то крайне сложно его менять, даже если хочется сделать что-то более удобным. Да и зачем, если сеть и так сама себя лавинообразно размножает, удваивая количество пользователей каждый год? Поэтому никто и не занимается интерфейсом. У разработчиков есть более серьезные задачи, такие как техническое оснащение: когда поток людей становится слишком большим, то сервера не выдерживают нагрузки.

Но есть одно очень интересное наблюдение: пользователи социальных сервисов отличаются даже по психотипам. Возьмем, например, Twitter: там нельзя комментировать, есть ограничение в 140 символов. Видимо, это сеть для тех, кто на бегу пишет одной строчкой, кому не важна реакция других, просто хочется сказать что-то невысказанное. И в Twitter вы не будете чувствовать себя одиноким, потому что там никто никому не отвечает. А если вам не будут комментировать записи Вконтакте, то это воспримется совсем иначе. Здесь снова встает выбор: кто-то любит почитать других — и тогда нужны интересные друзья, которые пишут на интересные темы, а кто-то — писать, и тогда важна отзывчивая аудитория, поэтому и сайты любители поэзии и поклонники тяжелой музыки будут выбирать разные. И здесь мы снова говорим о usability, о конструировании опыта некоторой группы, и затрагиваем вопросы социальной психологии.

Например, мне иногда приходилось отвечать на такой вопрос: что нужно сделать, чтобы новая социальная сеть стала популярной? Во-первых, о чем мы говорили раньше, сайты знакомств требуют тщательно проработанных профилей пользователей, чтобы им было за что зацепиться. Во-вторых, откликаемость: социальная сеть, которая не подает признаков жизни, никому не интересна. И здесь важно обеспечить каждого новичка в сети возможностью быстро адаптироваться: например, чтобы часть его контента появлялась на страницах других людей. Если у него мало друзей, то нужно дать ему возможность завести новых, иначе он посчитает, что сеть мертва, что там ничего не происходит, и быстро уйдет. А это порождает новые проблемы.

Владельцы сайта всегда должны понимать, зачем человек зашел сюда, кто его привел. Для этого нужно узнать, кто его друзья — попросить его почту, чтобы показать тех друзей, которые зарегистрированы на сайте, или попросить человека заполнить анкету, рассказать о своих интересах, тогда будем думать, как и где продвигать его страничку. И дальше многое зависит от него: будет ли он наполнять свою страницу интересным контентом или котиками. Мне кажется, администраторам сетей необходимо выявлять пользователей с оригинальным контентом и даже с ними сотрудничать. Мы должны понимать и простраивать жизненный цикл человека в соц. сети, чтобы понимать, что человеку нужно именно в этот момент.

Мы пытаемся выделить этапы развития (по аналогии с возрастной психологией), и в сетевом пространстве прослеживаются свои периоды, конфликты, кризисы. Если задаться такой целью, то можно найти некие архетипические пути этого развития, и для меня как для проектировщика они особенно важны, потому что под каждый из них я должен иметь готовое решение. Например, у человека изменился социальный статус: был бизнесменом, а стал чиновником, и он социализируется в новой среде. Если сеть это чувствует и начинает угадывать эти желания, то она становится для него настолько востребованной, что уходить оттуда совсем не хочется.

Неужели сложно отслеживать такие переходы? Почему социальные сети этого не делают?

Понимаете, для этого должен быть какой-то дух и задор. Маркетинг сейчас можно сравнить с «ковровыми бомбардировками»: делают рекламную кампанию, не думая о целевом пользователе, просто забрасывают рекламой всю Москву: рекламные щиты, баннеры в Интернете. Хоть какое-то количество целевых пользователей ведь увидит нас, пусть мы и потратим лишние деньги. Но мне такой подход претит: я не хочу, чтобы эта реклама вредила другим людям, которым она будет надоедать, и они будут заочно ненавидеть наш продукт, хотя до этого относились к нему нейтрально. Нужно помнить, что мы живем в маленьком мире, и всё так или иначе возвращается к нам.

Перенесем эту идею на разработку социальных сетей: на мой взгляд, они действуют так же и не думают о качестве. А ведь, казалось бы, нет ничего интереснее, чем думать о проектировании жизни людей. Я имею в виду, что в жизни есть много событий, происходящих помимо нашей воли, к которым мы вроде бы и не имеем отношения. И они происходят вместе с нами, потому что человек в это время пользуется нашим продуктом. И мы можем как-то в этой ситуации участвовать, чем-то человеку помочь!

Напоследок расскажите, пожалуйста, как и где можно научиться навыкам usability?

Если рассматривать usability как IT-профессию, то здесь всегда наблюдался острый кадровый голод. Но я как психолог и гуманитарий считаю, что наиболее подходящий для этой отрасли человек — это психолог. Профессия сейчас наполнена не ими. Еще лучше, если это психолог-девушка, которая не предрасположена к работе с техникой, поэтому сохраняет необходимый уровень наивности. Где учиться? Как я сказал, лучше на психфаке — где особенно важен курс экспериментальной психологии. Еще нужно учиться психометрике и обязательно обладать хорошими навыками проведения интервью. И практика — не вузовская, а самостоятельная. Лучше идти работать подмастерьем в команду профессионалов, только там можно наработать реальный опыт.

Пока нет образовательного стандарта для такой профессии, как юзабилист, но мы над этим работаем. И тогда я смогу сказать вам, где этому учиться. Сейчас существуют курсы подготовки, но подходят они скорее уже работающим людям, чем студентам. Еще один источник знаний — мои онлайн-лекции, которые и сейчас можно найти в YouTube по запросу UsabilityLab. Кроме того, конечно, книги. Но выбирайте внимательно, потому что там может быть объяснен общий принцип, но из текста непонятно, как это использовать на практике.

Спасибо, Дмитрий Константинович! Ждите новых стажёров-выпускников факультета психологии МГУ!

Александра Сарычева, Инна Зубахина, «Инсайт Студенческая газета факультета психологии МГУ имени М.В. Ломоносова», № 5 / январь 2014

Комментарии

комментариев