вИнтервью

Интервью перед «Серьёзным разговором» с дизайнерами в Одессе

13 июля в пятницу я буду проводить первый «Серьёзный разговор» в Одессе, который организует Ярослав Трофимов.

Я буду встречаться с дизайнерами, теми, кто занимается вопросами юзабилити и user experience, между двумя другими одесскими событиями — конференцией Яндекса в Одессе и очередной конференцией 8P, на которых я тоже буду выступать.

Ярослав собрал вопросы, которые были бы интересны тем дизайнерам, которые планируют участвовать со мной в пятичасовом (!) разговоре (с 18 до 23 часов). Интересно, кто доживет до конца встречи 🙂

Расскажи о лучшем собственном кейсе по улучшению юзабилити, который привел к приросту конверсии.

Если под собственным кейсом понимать проект, на котором работал я один (сам) без команды UsabilityLab, то вспоминается проект сайта знакомств, где удалось получить 33% конверсии из посетителей в регистрации — каждая из трех девушек регистрировалась на сайте, причем с первого визита. А там кстати была сложная регистрация.

Успех был обусловлен тем, что я изменил порядок взаимодействия с посетителем сайта. Обычной практикой до сих пор является вывалить на посетителя множество фотографий тех, кто уже зарегистрирован в системе. А я понял, что это может работать для мужчин, но будет плохо работать для женщин. И поэтому я постарался дать девушкам не фотографии мужчин, а представление о будущем. Девушка начинала выбирать мужчин не по их фотографиями, а по их интересам и образу жизни.

Дает ли UsabilityLab гарантии на услуги? Если да, то какие?

В 2009 году мы предлагали небольшим клиентам гарантию. Это здорово ускоряло переговоры до начала проекта. Но мы перестали развивать эту тему, потому что:

  • в конце проекта начинаются дебаты в попытках отделить наже влияние от других факторов, изменивших показатели сайта. Но делить шкуру убитого медведя хотя и нервно, но приятно, потому что охота закончилась однозначным успехом.
  • но хуже, когда несмотря на все гарантии, клиент ничего хорошего не сделал, то есть просто неправильно реализовал наши требования, тут ситуация становится на самом деле конфликтной.

Мы помогаем клиенту принять правильное решение по поводу интерфейсов его продукта, но не можем заставить его сделать это вопреки его воле. Можно заставить человека сделать что-то, но заставить его понять что-то без его вовлеченного участия значительно сложнее. Руки человека делают не только то, что их заставляют делать другие, но и то, что у человека на уме. А если в голове беспорядок, то успех манипуляции поведением будет ненадежным и временным.

Пару советов тем, кто заказывает услуги юзабилити.

  • Нужно готовиться к совместной работе! Вы не к стоматологу идёте, а скорее, к психоаналитику 🙂 Без вашего участия результаты этой работы невозможно будет внедрить.
  • Не ищите помощи специалистов по пользовательским интерфейсам, если вы не любите своих пользователей. Прислушайтесь к себе, когда вы говорите о них. Как вы их называете? Такими словами называют тех, кого любят?
  • Никогда не унижайте команду, которую вы просите участвовать в интеллектуальной работе. По последствиям это может быть хуже, чем ссора с официантом. Люди хотят вам помочь, так помогите и вы им, покажите свою расположенность и доверие. Вовлеченный (увлеченный проектом и вами) специалист может стоить целой команды не увлеченных людей.

На твой взгляд, самая серьезная ошибка в области пользовательского взаимодействия — это…?

Это говорить на марсианском языке. Вести себя как запрограммированный робот без обратной связи, который всё делает некстати — вместо кофе в постель, приносит борщ в ванну 🙂 Другими словами, самая серьёзная ошибка — это не знать, с кем ты взаимодействуешь.

В качестве продуктивной шутки я предлагаю нашим клиентам запретить слово «любой» — любой человек, любой товар, любое время и т.п. Вместо всех этих вариация слова «любой» должно быть вариации слова «конкретный».

Судя по странице «наша команда» на сайте UsabilityLab, в штате нет копирайтера? Кто пишет тексты?

Интерфейсные тексты (надписи и подсказки) мы пишем сами. Психологическое образование помогает нам в этом, потому что речь идёт о формировании правильных ожиданий, а психологи знают, чего ждут люди.

А когда в проекте нужно создать много продающих текстов, мы привлекаем известных копирайтеров. Так, например, для одного из российских мобильных операторов мы полностью переписали тексты его сайта. Теперь ждём когда банки осознают необходимость подобной работы. У них с текстами большие проблемы.

Кто ведет странички UsabilityLab в соц сетях?

Я делаю это сам. Несколько раз пробовал вовлечь в это специальных сотрудников, но пока не получилось найти человека, который видел бы нашу компанию так, как я. Поэтому у меня сформировалась позиция, что с широкой аудиторией нужно общаться от первого лица.

Во всем ли ты согласен с Якобом Нильсеном?

Мой учитель в университете научил меня думать, что если ты не согласен с человеком, и торопишься обозвать его дураком, то, возможно, ты чего-то не понял. А повесив на него ярлык, ты лишаешь себя возможности понять.

В моем личном росте большое значение имели те моменты, когда кто-то вызывал моё недоумение или несогласие. Если даже я оставался при своёи понимании, этот эпизод не выходил у меня из головы, и иногда через годы (не шучу) меня как молнией ударяло: «Чёрт! Он же прав!»

Не исключено, что я при этом понимал нечто большее или другое, а не то, что хотел сказать человек, вызвавший мою реакцию, ведь я варился с этой мыслью довольно долго, и она могла далеко уйти от источника.

Но это не о Нильсене, а о моем отношении к несогласиям.

А Нильсен, конечно, молодец. Он много сделал и делает для продвижения юзабилити.

О чем будешь говорить на «Серьезном разговоре»?

Об этом я еще не знаю, приходите, и мы создадим эту беседу вместе. Если серьезно, то моя собственная цель — это укрепить человекоориентированных дизайнеров в том, что они не должны сворачивать с пути. И рассказать им, как мне самому удалось это сделать. Я хочу, чтобы они заново и по-новому нашли себя в своей профессии.

Все всегда ждут конкретных советов и приёмчиков, и конечно, мы можем их обсуждать. Но мне самому хочется помимо этого поговорить о картине мира дизайнера, что такое дизайн вообще, что является адом и раем для дизайнера, какое место дизайн занимает в жизни.

Эта часть разговора будет очень романтичной 🙂
Спасибо за вопросы! Увидимся в Одессе.

Ярослав Трофимов — 07.07.2012

Комментарии

комментариев