вИнтервью

Вопросы после конференции 8P-2012

Здравствуйте, Дмитрий! Нам очень приятно пообщаться с Вами на волне ещё свежих впечатлений от конференции 8Р в Одессе, которая состоялась 14 июля 2012 года! Скажите, пожалуйста, для тех наших читателей, которым не удалось побывать на этом мероприятии, почему Вы решили на нём выступить и о чём Вы говорили как спикер?

Я стараюсь не пропускать ни одну конференцию по интернет-маркетингу в Украине, на которую меня приглашают. С Ольгой Горенко мы развиваем рынок юзабилити-услуг в Украине. Она, как киевлянка, конечно, выступает в Украине чаще меня, но я стараюсь от неё не отставать 🙂

Планировалось, что с Ольгой мы проведём мастер-класс в формате деловой игры Фактор Человека.

Пример, который мы разбирали харьковский интернет-магазин детских товаров, оказался довольно трудным. Главная трудность на таких мероприятиях это герой ток-шоу. Он был немного не собранным, и его было не просто расшевелить. Но судя по отзывам, у нас в очередной раз всё получилось.

Мне понравился отзыв Юрия Аничкина, веб-мастер из ActiveTalk:

Очень понравилось ток-шоу «Фактор человека» (Дмитрий Сатин, Ольга Горенко). На примере реального сайта (один из участников конференции согласился стать «жертвой») они рассмотрели основные ошибки и дали рекомендации по оптимизации юзабилити. Причем в обсуждении участвовали как ведущие, так и зрители в зале. Участие в конференции дало возможность по новому взглянуть на классические методы улучшения юзабилити, а также понять как применить их в собственных проектах.

И совершенно потрясный визуальный-конспект нарисовала Анна Юрченко.

Помимо этого я выступал утром перед-мастер-классом. Я подменил Ярослава Трофимова, который застрял в российских аэропортах, и не успевал прилететь к началу своего мастер-класса.

В этом утреннем выступлении я рассказывал о посадочных и продающих страницах. Как формировать доверие в том месте, где его ещё не может быть по определению посетитель впервые видит наш сайт, а мы хотим, чтобы он совершил целевое действие, например, купил товар.

Вы являетесь «одним из ведущих российских юзабилити-специалистов». Не все даже интернет-маркетологи хорошо разбираются в этой сфере, а некоторые читатели даже не знают, что означает термин «юзабилити». Пожалуйста, просветите нас с точки зрения Вашего опыта.

Вообще-то термин не имеет к маркетингу никакого отношения. За этим словом стоит понятие качества (потребительского) продукта, которое оценивается по определенным метрикам поведения целевого пользователя, решающего целевые задачи в условиях, которые предусматривали разработчики.

Слово целевой можно заменить на запланированный. С одной стороны, это одно и то же, с другой в слове план содержится важная подсказка качество продукта нужно планировать! А кто оценивает качество? Конечно, пользователь (потребитель)!

Это всё означает, что мы должны хорошо знать своего пользователя. И тут-то мы сходимся с маркетингом в одной точке.

Маркетологи идут с другой стороны они должны обеспечить приток новых потребителей и возвращение старых (лояльность). Но когда этот поток разбивается на плохом кчестве продукта, и усилия уходят в песок, возникает понимание, что качество это и часть маркетинга.

Какие основные направления работы Вашей компании UsabilityLab? Кто является Вашими клиентами и в какого типа услугах они нуждаются, обращаясь к Вам?

Всё, что мы делаем тесно связано с этапами процесса, который называется Human-centred Design (раньше он назывался User-centred Design, UCD):

  • изучение пользователей
  • изучение бизнеса (его целей и ограничений)
  • проектирование (дизайн)
  • оценка дизайна

Независимо от величины проекта эти этапы должны быть в нём представлены. И это не просто наша религиозная догма. При удалении любого этапа нарушается логика. А логика обоснованность дизайна, это на самом деле то, что нужно нашему клиенту.

К нам обращаются те, кто неудовлетворен тем, что могут предложить граф.дизайнеры. И чаще всего мы слышим от клиентов, что их очень беспокоит то, что дизайнеры не могут объяснить то, что они предлагают.

Дизайнеры продают свои умелые руки, а не умную голову. А руки не могут помочь принять решение, они могут только его исполнить. И к нам обращаются за помощью в принятии решения о судьбе пользовательских интерфейсов.

Как связаны между собой юзабилити и конверсия? Для всех ли типов сайтов одинаково важна забота о юзабилити, или кому-то это нужнее? Есть ли компании, чьё присутствие на рынке критично завязано именно на юзабилити?

Подход к дизайну, ориентированному на человека, улучшает потребительские качества продукта, а, значит, позволяет лучше реализовать назначение продукта.

Конверсия это один из легко измеримых показателей здоровья (эффективности) сайта, на котором пользователь должен совершать определенные (целевые) действия (выбирать товар, класть его в корзину, оформлять заказ и т.д.).

Если предназначение сайта не связано с совершением пользователем целевых действий, то об измеримой конверсии говорить сложно.

Наши услуги бывают сложны для понимания неподготовленными людьми, поэтому им требуются немедленные подтверждения ценности того, что мы делаем. Конверсия это отличный показатель (во многих случаях немедленно реагирующий на изменения), который позволяет бизнесу почувствовать и понять, зачем мы ему нужны.

Но юзабилити, то есть удовлетворительное качество, нужно не только продающим сайтам, но и тем, для работы которых важны пользователи.

Спросите, а кому не важны пользователи? На ум сразу приходят некоторые сайты государственных служб. Но не только. Многие корпоративные сайты созданы не для пользователей, а для самовыражения руководства компании. И это самый трудный случай невозможно помочь тому, кто не хочет помощи, или не осознаёт, что она ему нужна.

Неужели большинство компаний и вебмастеров не понимают, что удобство пользования сайтом и достижения определённых целей, находясь на том или ином сайте, является одним из краеугольных камней для осуществления продаж? Какие типичные ошибки совершаются рунетовскими компаниями в этом смысле?

Существует спор какое место занимает юзабилити среди других факторов, влияющих на продажи. И ни один из отдельно взятых факторов (реклама, бренд, адекватные цены, конкурентная среда и т.п.) не является единственным. Правильный ответ в гармонии, в удачном сочетании факторов, влиящих на успешность коммуникации с потребителем.

И, мне кажется, что гармонизирует эту коммуникацию именно HCD дизайн, ориентированный на человека. Так как этот подход междисциплинарный, именно в нём предпринимается попытка оптимального сочетания требований. И этот оптимум достижим, потому что в центр ставится человек, для которого существует бизнес. Не его владелец, а его клиент, покупатель, заказчик, потребитель.

Но большинству, которое мечтает о сайте как системе самообслуживания, которая заменит собой всю машину бизнеса, и не будет требовать какого-либо участия в работе, кажется проще делать то, что делают другие, а не думать самому. А о других они знают не очень много. Наблюдаемым проявлением деятельности других является, например, снижение цен. И бизнес легко и безрассудно бросается участвовать в войне, в которой проигрывают все в войне цен.

Это массовое самоубийство!

В прошлом году в Одессе Вы рассказывали занимательную историю о чемодане на колёсиках. Так ли часто революционные изменения происходят случайно, или это всё-таки скрытая закономерность, на Ваш взгляд?

Думаю, что здесь как в науке открытия как и изобретения некоторые из них были сделаны случайно, а другие стали результатом долгих поисков.

Но, по моему мнению, более успешны те, которые были направлены на решение конкретной задачи. И чем конкретнее она была, тем лучше было само решение.

Об этом собственно и говорит эта притча про чемодан на колёсах.

Мы знаем, что Вы являетесь автором учебных курсов в сфере юзабилити. Как называются эти курсы и можно ли их где-то достать в электронном или бумажном виде?

Я уже почти не преподаю, передавая эту роль нашим ведущим сотрудникам. То, что можно найти в сети это наш курс по юзабилити электронной коммерции цикл видео-лекций, размещенных в нашем канале на YouTube.

Если говорить о средней компании, которая имеет свой сайт и желает, чтобы он был эффективен, то кто должен заниматься юзабилити в таких фирмах? Дизайнер, SEO-оптимизатор, Project-менеджер? Или лучше отдать всё на аутсорсинг? На какой стадии лучше всего уделить внимание процессу юзабилити?

Для небольшой компании хорошо бы, чтобы вопросу юзабилити уделял внимание самый главный человек владелец или генеральный директор (в небольших компаниях это часто один человек). В общем, так и происходит, если посмотреть на должности тех, кто к нам обращается, то слово директор в названии должности самое распространенное.

Но специфика пользовательских качеств состоит в том, что этим должны заниматься все (и дизайнер, и программист, и seo-оптимизатор), а координировать и контролировать эту работу должен тот, у кого не возникает конфликт интереса между, например, скоростью и качеством изменений сайта.

Что принесёт грядущее сфере юзабилити? Станет ли пользователь диктатором моды в Интернете, или на его комфорт при работе в сети будет и дальше обращаться столь же мало внимания, как часто это происходит сегодня?

Я не могу сказать, что пользователям уделяют слишком мало внимания. Всё меняется очень быстро. Теперь на каждой конференции по интернет-маркетингу в России есть доклады, а иногда и целые секции, посвященные юзабилити.

И в этом не только наша заслуга, как пропагандистов этого подхода, но и тех же поисковых систем, которые встряхнули рынок оптимизаторов заявлением, что они будут учитывать поведенческие факторы.

Предсказывать будущее сложно, но то, что оно будет более человеко-ориентированным, у меня не вызывает сомнения. Идёт повсеместная гуманизация бизнеса, разработки, дизайна.

Что бы Вы посоветовали мыслящим и активным интернет-маркетологам, жаждущим совершенства и максимизации эффективности для своих электронных подопечных сайтов?

Быть сфокусированными! Не браться за новую задачу по улучшению сайта, пока не решена предыдущая, и не получены надежные сведения о том, хорошо или плохо она решена.

Искать аномалии! Любые отклонения в работе сайта и его пользователей (отклонения от общей статистики, от ваших представлений, различия в характеристиках пользователей на разных этапах воронки продаж) содержат в себе важный источник открытий и развития сайта.

Теперь мы бы хотели задать Вам несколько наших традиционных личных вопросов.

Ваша настольная книга?
У меня нет настольной книги, некоторые из них стоят в шкафу, но я чаще даю их кому-нибудь почитать, чем читаю сам.

Люди, являющиеся для Вас образцом для подражания?
Я не думаю, что можно быть кем-то другим, а не собой. Поэтому подражание считаю бесполезным занятием. Хотя, когда, я например, пою, я хотел бы быть похожим на Тома Уэйтса 🙂

Mac или PC?
Mac хотя и он не идеален, но значительно лучше подходит для моего образа жизни.

iPhone или Android?
iPhone раз уж Mac. А Android’а у меня никогда не было, и пока не очень хочется.

Любимый бренд авто?
Я отношусь к машинам без трепета. Это просто способ доставить себя и свою семью из точки А в точку Б.

Любимый бренд спортивной одежды?
Такого нет, если мы говорим о популярных брендах.

Любимая социальная сеть?
Facebook

Любимый безалкогольный напиток?
Не люблю этот вопрос, потому что и чай и кофе уже порядком надоели 🙂

Наилучшая страна для проживания (взгляд со стороны)?
Та, в которой у меня много работы 🙂 А вообще, это зависит от возраста.

Совет для чайников?
Не фотографируйтесь, как чайники — одна рука в бок, другая опирается на лыжную палку.

Дмитрий, за Ваше время и ответы, которое Вы дали по весьма специфическим вопросам! Мы желаем Вам добиваться ещё больших успехов и влиять на ещё большее число умов!

Спасибо вам!

Вячеслав Ляпало — 25.07.2012

Комментарии

комментариев