Идеальный банк, которого нет: ДБО ближайшего будущего

Главная задача мобильного приложения — экономить время и силы клиента. Таким образом, идеальный для клиента банк — тот, которого нет, но который выполняет свои функции. Как показывают исследования USABILITYLAB, именно в этом направлении движется развитие банков. В этой статье на примере результатов исследования мобильных банковских iOS-приложений 2017 года мы покажем, как мог бы выглядеть идеальный банк.

Авторы:

  • Дмитрий Силаев, USABILITYLAB, коммерческий директор,
  • Мария Новикова, USABILITYLAB, ведущий юзабилити-специалист
  • Анна Крамаренко, USABILITYLAB, ведущий юзабилити-специалист

Убрать отделения

По данным агентства Ernst & Young, 56% россиян не испытывают доверия к банкам, у которых нет отделений. Получается, что в идеальном случае отделения должны быть, но у человека должна отсутствовать необходимость туда ехать.

Сотрудники российских банков без отделений — Тинькофф Банка и Рокетбанка (впрочем, последний можно назвать банком без отделений лишь условно, так как его партнером является банк «Открытие») — сами приезжают к клиентам, чтобы оформить документы. Вопрос заключается в том, можно ли в принципе избавить клиента от необходимости встречаться с сотрудниками банка где бы то ни было.

Все условия для создания такого сервиса уже есть. В конце апреля этого года был внесен законопроект, который предлагает разрешить банкам использовать механизмы ЕСИА, чтобы удаленно идентифицировать клиента и открывать ему счета и вклады. Некоторые банки (Райффайзенбанк, Банк Хоум Кредит, ВТБ Банк Москвы и др.) уже за­­явили о своем участии в пилотном проекте.

Благодаря ЕСИА человек, однажды прошедший идентификацию в одном банке, может стать клиентом других банков без посещения отделений, что даст банкам возможность конкурировать там, где их территориальные отделения не представлены. Не имеющие доступа к отделениям клиенты будут выбирать те банки, у которых сервисы ДБО удобнее и дают больше возможностей. И если сейчас речь идет о возможности лишь открыть счет или вклад, то в будущем, с развитием этой технологии, клиенты одного банка, вероятно, получат возможность приобрести любые продукты и сервисы другого банка, в том числе и мобильные приложения.

Расширить функциональность приложений

Три года назад, чтобы зарегистрироваться в мобильном приложении, необходимо было прийти или позвонить в банк либо найти банкомат. В 2016 г. возможность зарегистрироваться в мобильном приложении не выходя из дома (рис. 1) дали своим клиентам 4 банка из 15 крупнейших, принимавших участие в исследовании USABILITYLAB. В 2017 г. таких банков стало уже 8.

Еще один пример: поддержка Apple Pay. На момент проведения исследования эту функцию в свои приложения внедрили 7 банков из 15. Это хороший пример того, как приложение, используя уже имеющиеся в нем данные, выполняет всю работу за клиента. Клиент нажимает на кнопку «Добавить в Apple Wallet» (рис. 2) (в разных приложениях она может называться по-разному), после чего все данные о карте автоматически переносятся в этот сервис, клиенту ничего не надо вбивать вручную. Благодаря этому время клиента экономится дважды: на этапе ввода данных и на этапе оплаты.
Рисунок 1 и 2

Другие, не столь масштабные, но не менее значимые, изменения и дополнения:

  • фильтрация отделений и банкоматов по времени работы (ЮниКредит Банк) — пользователям больше не надо искать эту информацию через интернет или Яндекс.Карты;
  • просмотр остатков по лимитам без личного обращения в банк (Тинькофф Банк) — пользователям больше не надо звонить в банк (возможно, стоит задуматься о том, чтобы автоматически отображать эту информацию не в специализированном разделе, а в контексте продукта, с которым она связана);
  • совершение операций по карте без перехода в раздел платежей или переводов (в 2016 г. эту возможность предлагали 8 банков, в 2017 г. — 11) — избавляет пользователей от необходимости переключаться между разными экранами приложения, экономит время на проведение платежей.

По сравнению с прошлым годом в мобильных банковских приложениях появились 32 новые функции, 30 из которых перешли из интернет-банков.

Сделать все за клиента

Мы исследуем банковские приложения уже три года и видим, что типы юзабилити-проблем остаются неизменными: непонятная терминология в истории операций, неинформативные экраны завершения операции, вызов символьной клавиатуры для полей, в которые можно вводить лишь цифры, неудачное оформление элементов управления, из-за чего они выглядят некликабельными, и т.п. Каждое обновление приложения решает часть этих проблем, но при этом порождает новые. Главный источник новых проблем — внедрение новых функций.

Проблема может возникнуть уже при регистрации в приложении. Да, клиенту больше не надо идти в банк, чтобы получить логин и пароль, но если он не сможет зарегистрироваться в приложении, он все равно не будет им пользоваться. Из-за неудачного оформления первого экрана пользователь может не найти точку входа или не понять, куда надо вводить данные. Пример: приложение банка «Открытие» (рис. 3): большая часть участников проведенного нами юзабилити-тестирования приняли блок для ввода данных за рекламу, поскольку под ним располагалась реклама других банковских продуктов.

Иногда трудности возникают с пониманием смысла нововведения. Например, Банк Санкт-Петербург внедрил новую функцию, которая должна облегчить пользователям анализ доходов и расходов: все операции, собранные в разделе «Активность», группируются по получателю платежа. Однако три из восьми участников юзабилити-тестирования так и не смогли понять, что в каждом пункте списка отображается сумма операций по одному получателю, а точки под суммой символизируют количество операций (рис. 4). Значит, такие клиенты не смогут оценить пользу этой функции, а для анализа своих расходов установят стороннее приложение.

Рисунок 3 и 4
Еще одна проблема заключается в том, что добавление новой функции в приложение неизбежно ведет к усложнению навигации, так как разработчикам приходится решать, какое место в структуре приложения она будет занимать. Если решение будет неудачным, клиент не найдет ее. Поэтому при внедрении нового функционала надо продумывать, где пользователь сможет заметить возможность им воспользоваться. Например, функция просмотра лимитов по операциям, доступная в Тинькофф Банке, спрятана на вкладке с неинформативным названием «Еще» (рис. 5) вместе с информацией о банкоматах и бонусах. Мало кто окажется в состоянии обнаружить ее.

Единственный способ сделать так, чтобы проблем у пользователя не возникало, — свести его взаимодействие с приложением к минимуму. В идеальном случае пользователь должен один раз ввести данные, которые банк не смог автоматически получить из системы ЕСИА и других баз данных, или дать разрешение на их использование. Дальше приложение должно само все делать за клиента: собирать счета от разных организаций, оплачивать их, анализировать доходы и расходы.

Эта идея уже частично реализована в приложениях Сбербанка, Банка Санкт-Петербург, Тинькофф Банка и некоторых других банков, где клиенты могут выбрать провайдера услуг, ввести свои данные и получать счета от разных организаций, таких как ФНС, ГИБДД или Мосэнергосбыт. Другую интересную возможность предлагают РОСБАНК и Газпромбанк: пользователь вводит данные о своих документах, а сервис ищет все начисления, связанные с ними (рис. 6).
Рисунки 5 и 6

Сочетание этих двух подходов может стать основой для становления новой модели взаимодействия между банками и клиентами: не клиент будет запрашивать у банка проведение той или иной операции, а банк будет предлагать клиенту провести платеж или приобрести тот или иной продукт. Для провайдеров услуг, как государственных, так и любых других, банки превратятся в своего рода «маркетплейс», через который эти услуги будут приобретать клиенты.

Добавить контекст

Сервисы финансовой аналитики и планирования тоже должны приблизиться к идеальности, то есть требовать как можно меньше внимания и времени клиента.

Сейчас, чтобы увидеть статистику своих доходов и расходов, клиент должен зайти в соответствующий раздел приложения (рис. 7).

Рисунки 7 и 8

Увидеть общую картину полезно, но еще полезнее может быть предоставление аналитической информации в контексте совершаемой операции, например чтобы обратить внимание клиента на излишние траты по какой-либо категории услуг. Допустим, клиент оплачивает сотовую связь или же у него настроен автоплатеж. Приложение могло бы сообщить ему о том, сколько он в среднем тратит на эту услугу, а в идеальном случае — предложить более выгодный тариф от его же сотового оператора.

Контекстом может стать и местоположение клиента. Используя геолокацию, приложение может предложить клиенту воспользоваться той или иной услугой.

Например, зная, что клиент находится в ресторане, приложение может предложить ему разделить счет с друзьями. Клиент уплачивает всю сумму, а потом через приложение выставляет счет друзьям за их часть ужина. В 2014 г. такую возможность предоставляло приложение Splitpay (рис. 8), однако подобной функции нет ни в одном мобильном банке.

Заботиться о клиентах с ограниченными возможностями

Мобильные банковские приложения должны давать таким клиентам возможность совершать платежи из дома. Однако наше исследование показывает, что для некоторых категорий клиентов с ограниченными возможностями, особенно слепых и слабовидящих, приложения оказываются практически недоступными из-за некорректной работы с экранными дикторами.

Экранный диктор — программа, которая должна озвучивать все надписи и элементы управления, выведенные на экран. Из-за погрешностей в коде мобильных банков экранные дикторы работают с ошибками: некорректно озвучивают названия элементов управления, не озвучивают их вовсе или озвучивают то, что на экран не выведено (рис. 9).

Рисунок 9

Большинство этих проблем решаются довольно легко — коррекцией кода приложений. Однако надо не забывать, что помимо слепых пользователей есть слепоглухие, которые не могут пользоваться экранным диктором и используют специальные дисплеи, переводящие все выведенные на экран надписи в брайлевский шрифт. Для них принципиальна не только корректная работа приложений с подобного рода устройствами, но и длина текстов в интерфейсе, поскольку брайлевский дисплей вмещает лишь ограниченное количество символов. Помимо их есть люди с сохранным зрением и слухом, но с нарушенной мелкой моторикой — им трудно взаимодействовать с мелкими элементами управления в приложении.

Для людей с ограниченными возможностями создание «идеального» мобильного банка, с которым не надо взаимодействовать, особенно актуально. Чем меньше данных клиенту придется вводить вручную, тем легче ему будет взаимодействовать с приложением.

Управлять, а не обслуживать

В условиях роста конкуренции, когда качество и удобство ДБО стали важными критериями выбора банка, серьезным конкурентным преимуществом будет переход от пассивной модели обслуживания к проактивной. Вместо того чтобы реагировать на желание клиента посмотреть информацию или совершить платеж, банки будут самостоятельно предлагать ему оплатить услугу или ознакомиться с информацией в уместном для этого контексте.

Такая система станет практически идеальной (в понимании ТРИЗ) для клиента. Его взаимодействие с ней будет сведено к минимуму: ввод данных о документах, некоторые первичные настройки, реакция на предложение совершить платеж. При этом все функции будут выполняться, только без его участия. Сейчас даже на выполнение таких обыденных операций, как оплата мобильной связи и ЖКУ, пользователи тратят почти минуту. По результатам исследования USABILITYLAB, с оплатой ЖКУ быстрее всего справились респонденты, которые тестировали приложение Альфа-Банка, — им понадобилось 55 секунд. На оплату мобильной связи меньше всего времени ушло у респондентов, которые тестировали приложение МДМ Банка, — 42 секунды. Смена модели обслуживания клиентов с пассивной на проактивную позволит им выполнять подобные рутинные операции всего за три секунды, необходимые, чтобы прочитать уведомление о предстоящем платеже, принять решение о его адекватности и разрешить приложению его совершить.

Примечания

  1. В 1970-х годах Г.С. Альтшуллер, автор теории решения изобретательских задач (ТРИЗ), ввел понятие идеальной системы. Идеальная система — та, которой нет, но функции ее выполняются. Согласно Альтшуллеру, развитие любой системы идет в направлении идеальности. ТРИЗ была создана для решения инженерных проблем, но оказалось, что ее постулаты применимы и к другим сферам жизни.
  2. Источник: Google Play.

Источник — http://futurebanking.ru/reglamentbank/article/4581

Комментарии

комментариев