Юзабилити: переход от «гигиены» к «здоровью»

Немногие компании российского бизнеса задумываются об удобстве их веб-сайтов, не говоря уже об интернет-провайдерах. О том, как проводится юзабилити и что оно дает бизнесу в результате, рассказал генеральный директор Usabilitylab Дмитрий Сатин.

Юзабилити — относительно новая сфера деятельности для российского телекома. В последние годы она стала активно развиваться: компании стали в полной мере осознавать, что оптимизация сайтов позволяет не только улучшить качественные характеристики интерфейса, но и серьезно увеличить прибыль, получаемую с ресурса.

Дмитрий, расскажите, насколько на сегодняшний день востребованы услуги фирм, анализирующих юзабилити сайтов?

Если говорить о начале 2010 года, то кажется, что рынок, который из-за кризиса придерживал свое развитие в 2009 году, теперь сорвался с места. Как показатель востребованности услуг конкретно нашей компании могу привести такой аргумент: в этом году у нас нет времени участвовать в конференциях, на которых мы выступаем год от года, потому что клиентов сейчас стало больше, чем мы можем обслужить.

Каковы новые тенденции развития этой области?

Я заметил, что задачи, которые предлагают наши клиенты, становятся все сложнее. Возможно, это отсроченный спрос, возникший как реакция на воздержание в 2009 году. Но я хотел бы верить, что эта волна продлится долго.

Основной же тенденцией нашего, пока еще молодого рынка можно считать актуализацию самих услуг юзабилити. Подводя итоги первого квартала, мы заметили, что в силу юзабилити поверили многие. Изменения оказались не только количественными (хотя в масштабах страны и этого пока еще мало), но и качественными, что выражается в повышении зрелости компаний, которые обращаются к подобным сервисам. Такие клиенты уже знают, чего хотят и каких результатов ожидают.

Вы указываете на своего рода толчок к развитию рынка. Это как-нибудь оказало влияние на устранение типичных ошибок сегодняшних сайтов?

Типичные ошибки были и остаются одними и теми же. Обновление по индустрии не такое значительное: если верить статистике, то 99% российских сайтов считаются неудобными.

Какие новые приемы взаимодействия с пользователем сейчас осваивает рынок?

Прежде всего, это вовлечение пользователей во взаимодействие. Необходимо поощрять человека не только за клик, т. е. действие, но уже за интерес и желание. Также нужно заранее показывать ему, к чему могут привести его действия до того, как он предпримет какие-то активные шаги.

Такие приемы активно стали распространяться в электронной коммерции. И к этому тренду должны подключиться новостные и развлекательные ресурсы.

Существует ли статистика, насколько увеличивается прибыль компании после проведенного юзабилити-анализа сайта?

Статистика, конечно, существует. Как правило, возврат инвестиций в юзабилити исчисляется $10-100 на каждый вложенный доллар.

Что касается увеличения прибылей, то запас был и остается еще очень большим, если помнить о том, что «полезность» сайтов, например, оцененная уровнем конверсии, составляет всего около 5%. При таких низких показателях даже «гигиенические» процедуры вроде уборки лишнего или соблюдения стандартов приводят к удвоению доходов.

Пока это все довольно легко, но ясно, что с каждой новой ступенью улучшения качества и развития рынка получить столь же значительный рост показателей будет сложнее, и поэтому «гигиена» сайта уступит место «здоровью» веб-ресурса: усилятся и распространятся вовлекающие, убеждающие, удерживающие и другие методы работы с пользователем. Только они смогут серьезным образом увеличить «коэффициент полезного действия» сайта как инструмента бизнеса.

Сколько может стоить полный качественный юзабилити-анализ? Что он должен обаятельно включать?

Необходимо понимать, что вопрос оценки определяется не просто стандартами и правилами, а уровнем рисков, которыми пытаются управлять. Если мы проектируем новый финансовый сервис, предположим, интернет-банк, которым будет пользоваться половина населения России, то риски будут крайне велики. Значит, и анализ закономерно будет даже избыточным, потому что нам не обойтись без перепроверок. Только в этом случае мы будем уверены, что не навредим ни себе, ни пользователям. Если же масштаб возможных бедствий невелик, то требований к полноте анализа будет значительно меньше.

Но в какой бы ситуации мы ни оценивали степень удобства сайта, в этом процессе всегда должен иметь место управляемый и наблюдаемый контакт пользователей с продуктом. Полагаться на экспертные знания при оценке можно либо в качестве предварительной меры, либо в случае, когда ваша квалификация эксперта подкреплена исследованиями области, для которой предназначен анализируемый продукт, которые вы проводили сами или, в крайнем случае, хорошо знаете.

Какие результаты более точные и ценные: экспертного анализа юзабилити или юзабилити-тестирования?

Здесь, к сожалению, нет правила. Результаты любого из методов, использованного некорректно, могут получиться вредными и опасными. Поэтому, приступая к такой работе, нужно пройти обучение, а будучи заказчиком, нужно быть в состоянии проверить качество выполняемых работ. Иными словами, и в случае тестирования, и в случае экспертизы нам придется столкнуться с влиянием человеческого фактора тех, кто будет проводить анализ.

Однако стоит отметить, что юзабилити-тестирование является чуть более формализуемым процессом, поэтому, кажется, он должен давать согласованные результаты, даже если тестирование проводят разные команды специалистов.

А качество экспертной оценки гораздо сильнее зависит от опыта и квалификации эксперта. Мне очень странно видеть, как SEO-компании включают в свои услуги юзабилити-экспертизу в качестве бесплатного бонуса. А заказчик верит, что получит что-то хорошее и качественное. Если люди, проводящие подобную оценку, являются действительно экспертами, то остается загадкой, как компаниям удается использовать их труд бесплатно.

В каком направлении может развиваться сотрудничество операторов связи и юзабилити-лабораторий? Какие операторы находятся в авангарде заботы о юзабилити?

Операторы мобильной связи, разрабатывающие VAS (value added services), этот вопрос для себя решили, и решили по-разному. Кто-то создал потрясающую по оснащенности внутреннюю лабораторию, а кто-то установил прочные отношения с внешними поставщиками таких услуг.

Что касается стационарной связи и Интернета, тут пока все довольно плохо. Пользователи данных услуг обращаются на сайт не так часто. Возможно, потому, что связь как услуга в чистом виде, представляющая собой некую «трубу», слишком проста в использовании — ее можно купить и время от времени обращаться к провайдеру, «водопроводчику», в случае перебоев. В этом процессе решаются довольно простые задачи и, как следствие, — через простые интерфейсы.

Но если оператор не только становится «трубой», но и занимается ее наполнением, то есть поставкой контента, дополнительных услуг и сервисов, то здесь все меняется. Тут же возникают более серьезные вопросы, потому что находящиеся в распоряжении оператора огромные абонентские базы — это целые рынки, причем более доступные, чем «внешний мир» вне Сети. И усилия по повышению удобства в такой среде вознаграждаются быстро и с лихвой.

Дмитрий, какие же игроки телеком-рынка смогут положительно повлиять на развитие юзабилити в целом?

Мне кажется, что привычку массы операторов «жить на трубе», по аналогии с нефтяной или газовой отраслями, изменить непросто. Поэтому пока приходится констатировать, что положительное влияние на развитие юзабилити в России оказывают операторы мобильной связи, и то не все.

Дарья Афонина, IP-News — 21.04.2010

Комментарии

комментариев