Нажмите "Enter", чтобы перейти к содержанию

О свободе выбора и гарантиях

Читать Offline:
После конференции OWOX об интернет-магазинах в Киеве как Вы считаете, Украина выбралась уже на прямую дорогу или интернет-бизнес у нас ещё на уровне джунглей?

Ни обо одном национальном рынке нельзя говорить слова “джунгли”, поскольку состояние рынка является следствием огромного количества факторов. И, боюсь, не все из них мы в состоянии понять.

Поэтому не хочу говорить об уровне развитости рынка (я считаю, что, например, в секторе услуг украинский рынок более развитый и живой, чем российский), а хочу говорить про людей. А люди в Украине умные, ищущие, пытливые и, что для меня очень важно, дружные (рынок небольшой и все друг друга знают).

В такой атмосфере репутация является очень важной ценностью, которую нужно беречь и развивать. А если люди берегут свою репутацию, то как деловые партнёры (клиенты, подрядчики) они честнее и больше ориентированы друг на друга, а не только на свой личный интерес.

Способность ориентироваться на интересы другого — это важное условие для ориентированности на клиента. А от неё рукой подать до юзабилити.

USABILITYLAB позиционирует себя как компания, у которой нет конкурентов — только партнеры. Можете отметить какую-нибудь компанию на украинском рынке, которую считаете достойным партнером?

У нас пока не сложилось интенсивных рабочих отношений с украинскими партнёрами, зато мы горячо дружим, мне кажется, со всеми «двигателями» украинского интернета. Это в первую очередь связано с тем, что люди и компании, которые развивают этот рынок, часто приглашают нас участвовать в организуемых ими мероприятиях. А мы в свою очередь стараемся сделать наше участие незабываемым. Честно работаем и выкладываемся по полной, без «звёздной» дури и снобизма. Мне кажется, что за искренность нас и любят.

Я очень люблю своих украинских друзей, и тех, людей, которые приходят на наши выступления. Иногда мне кажется, что в Украине у меня друзей больше, чем в России.

После чтения Ваших статей о Вашей лаборатории, об инструментах, которые Вы и Ваша компания используете при проведении юзабилити-экспертиз, возникает вопрос: имеет ли смысл делать соответствующую оценку сайта без использования специального оборудования?

Вы знаете, главное оборудование, которое у нас есть — это мозги. Эти мозги, как мускулы, натренированы в интенсивной практике. Сотрудник, проработавший в компании несколько лет, если он уходит от нас, обычно работает на ведущих позициях в компаниях наших клиентов.

Опыт позволяет нам давать довольно точные, хотя и предварительные оценки удобства пользовательских интерфейсов, когда мы знакомимся с продуктом нашего клиента. Но мы всегда держим в голове идею, что только реальное поведение пользователя может быть источником объективной информации о том, насколько удобен продукт. А для изучения поведения нужны методики и технологии, которые помогают зафиксировать и проанализировать то, что мы наблюдаем в наших исследованиях.

Конечно, профессионал должен быть подготовлен и вооружен необходимыми инструментами. Но в руках неподготовленного человека даже самое дорогое и продвинутое оборудование не принесёт пользы, и может даже нанести вред, когда из-за ошибок измерения или интерпретации будут приняты неверные решения.

Намного ли чаще стали обращать к Вам за помощью на этапе разработки ресурса, или по-прежнему приходится, в основном, исправлять уже готовые сайты?

Поскольку мы непрерывно и интенсивно занимаемся формированием и обучением рынка, наши клиенты меняются, становятся всё более зрелыми. Года четыре назад, к нам в подавляющем большинстве приносили готовые продукты с просьбой оценить их пользовательские качества. Через год-полтора ситуация стала меняться, и чаще стали запрашивать проектирование (изменение) пользовательских интерфейсов. А сейчас, по-крайней мере в Москве, мы проводим, в основном, только полноцикловые проекты — исследование пользователей, проектирование и оценка того, что спроектировали.

Есть показатели того, что мы идем в авангарде. К нам в коллектив вернулся сотрудник, который два года работал у нашего заказчика. И нам видно, насколько его представления о нас остались на уровне того, что было два года назад. Он с тех пор считает, что у нас две основные функции — проектирование и тестирование интерфейсов. И ему предстоит навёрстывать пропущенное и разобраться с тем, как изменились наши услуги.

В Украине пока ситуация другая. Она похожа на московскую, но с некоторым отставанием. Это вполне объяснимо тем, с каким отставанием мы стали разогревать украинский рынок своими выступлениями на конференциях и проведением своих юзабилити-конференций в Украине.

Несколько раз сталкивалась с вопросом о гарантиях результата после проведения аудита. Если я правильно поняла, гарантией работы USABILITYLAB является только её репутация. Возможно ли в принципе говорить о гарантиях в этом вопросе?

Говорить о гарантиях можно. В 2009 году мы пробовали в договора включать пункты про гарантию, но перестали это делать. Оказалось, очень непросто договориться о критериях успешности проекта и метриках его измерения.

На конечный бизнес-результат, по которому заказчик может оценить пользу от нашей работы, влияют и разработчики, которые могут вносить отсебятину, и маркетологи, которые могут изменить источники привлечения трафика, и на сайт начнут приходить люди с другой мотивацией и подготовкой.

Поэтому получается, что мы готовы гарантировать свой результат и отвечать за него, но довольно проблематично отделить нашу работу от влияния других участников процесса.

Вы писали о том, что со временем у каждой крупной компании будет своя юзабилити-лаборатория, которая будет заботиться об удобстве и удовлетворенности пользователей сайта. Не практичнее ли будет переложить эту миссию на SEO-компании?

Пока поисковые системы не прекратят развивать рынок SEO, сохраняя старый формат выдачи результатов поиска, SEO-компании не переключат внимание на другие задачи. Конечно, многие SEO-компании стараются проводить бесплатную юзабилити-экспертизу в комплексе других своих работ, качество этой экспертизы оставляет желать лучшего.

На мой взгляд, эти компании пока наносят вред себе и рынку юзабилити, занимаясь этим непрофессионально.

Очевидно, что в скором времени рынок SEO-услуг испытает большие потрясения, когда поисковые системы перестанут оглядываться назад, сохраняя явно неактуальный формат представления результатов поиска. И тогда большая масса небольших компаний начнет поиски — куда приложить свою энергию. Боюсь, что бросаться в область юзабилити будет уже поздновато.

В 2007 году Вы писали, что сайты студии Лебедева не вызывают сомнений в отношении дизайна и «хромают» относительно юзабилити. Повернулся ли гуру веб-дизайна лицом к пользователю сейчас? И приходилось ли Вам проводить экспертизу сайтов, сделанных этой студией?

Нужно уточнить, что я не оценивал вопросы юзабилити в работах Студии. Это некоторые преувеличения журналистов, которые любят сталкивать и провоцировать людей на резкие высказывания. Я говорил о том, что стало нередким, когда клиенты Студии обращаются к нам за оценкой юзабилити.

Я мало знаю о внутренней жизни Студии, и мне трудно оценивать, насколько они продвинулись в вопросах исследования пользователей.

Но мы продолжаем взаимодействовать с ними в работе с клиентами. Один из наших общих клиентов дал нам задачу разработать новую концепцию интерфейсов интернет-банка. Мы сделали свою работу, и клиент показал её сотрудникам Студии. Те высказались, что могли бы сделать лучше. И у нас чуть было не состоялось необычное соревнование. Наш прототип и концепция, предложенная Студией, должны были пройти сравнительное юзабилити-тестирование.

Но по факту соревнование не произошло. Студия добавила дизайн в наш прототип. Внесла некоторые изменения. И версии для пользователей стали почти не отличимые.

А жаль! Нам бы хотелось посоревноваться.

Сложно ли при работе с сайтом учитывать разный уровень пользователей? Я имею в виду возраст, «стаж работы» за компьютером и пр. Или принцип «делай проще» снимает этот вопрос?

Да, я думаю, что нужно ориентироваться на самого неподготовленного пользователя, если мы не говорим о профессиональных системах, например, о корпоративном интернет-банке, где основным пользователем является профессиональный бухгалтер.

Но такая простая мысль встречает сопротивление — разработчики часто сравнивают пользователя с собой: “Если мне понятно, то и пользователю будет понятно”. А когда показываешь, что пользователи значительно проще, чем о них думают разработчики, то слышишь странноватые реплики — “Хватит думать о пользователях, как об идиотах”.

Я бы и рад думать, что пользователи успешные и расторопные люди, но почему тогда, коммерческие сайты — например, интернет-магазины, гордятся уровнем конверсии в 1,5-2%? А где 98,5-98% посетителей сайта? Почему они не совершили ни одной покупки?

Как все-таки быть со свободой выбора? Давать ее пользователю или нет?

Свободу выбора, конечно, нужно давать. Недопустимо манипулировать пользователем, чтобы он совершил действие, о котором потом пожалеет, или почувствует себя обманутым.

Но неверное понимание свободы выбора приводит к тому, что некоторые сайты, дают выбор тогда, когда пользователю он не нужен. В тот момент, когда он не может определиться, ему нужны не дополнительные возможности, а правильное (или полное) понимание ценности того, что ему предлагают.

Большинство сайтов заваливает пользователя непонятными ему вариантами, и пользователь зависает, не в состоянии сделать правильный выбор. Это не свобода выбора, а дефокусирование человека, которые пытается выбрать.

Я жалею, что не видела Ваш доклад о самомотивации. Боюсь, у каждого человека, как бы он не любил свое дело, бывают периоды усталости, когда приходится искать, чем бы себя смотивировать. Некоторыми Вашими советами пользуюсь. Если честно, я делала так и раньше, просто после презентации Вашего доклада стала видеть некоторые вещи яснее, спасибо. Скажите, что Вас мотивирует вернуться в работу, когда приходит усталость, а проект еще не закончен?

Я не уверен, что Вы меня поймёте, потому что нас всех зомбируют элементарными и неправильными догмами, что мы должны работать только за деньги. Меня же спасает мысль, что моя работа — это моя судьба. Путь — если хотите. А чувство долга сильнее жажды обогащения.

В докладе, который Вы вспомнили, я учил людей, заниматься самообманом — когда ты устал, и готов остановиться, обмани себя, скажи — “Ну, еще чуть-чуть, ещё капельку” — и, обязательно откроется второе дыхание, или появится повод еще раз обмануть собственное бессилие.

И последнее. Очень часто приходится сталкиваться с такой точкой зрения: нельзя быть успешным сразу на двух фронтах. Поделитесь, как Вы сумели найти и удержать баланс между семьей и работой?

Честно, мне кажется, что я не удерживаю баланс между работой и семьёй. Почти все силы отданы работе. И моя гармония в семье — это всецело заслуга моей жены, которой я безмерно благодарен за то, что она не только растит трёх очаровательных парней, но и поддерживает меня даже в самые трудные моменты. Мне с ней очень повезло!

Анна Мартемьяновой, TurboSeo, Украина — 08.11.2011

Читать Offline:

Комментарии

комментариев

О юзабилити

Подпишитесь на мой канал в telegram

Подписаться
Закрыть