Электронный документооборот – непрофессиональным пользователям

Системы электронного документооборота сегодня выходят за пределы канцелярии. Как сделать их удобными для людей, непрофессиональных в делопроизводстве? Об этом «ИКС» говорил с Дмитрием Сатиным, советником министра связи и массовых коммуникаций РФ.

Кто должен оценивать качество систем электронного документооборота?

В руководствах по управлению качеством написано, что его уровень задает потребитель – и никто другой. И неважно, нравится ли продукт лично мне, главное, чтобы он был полезен целевому пользователю.

Мое кредо, и профессиональное и жизненное, состоит в том, что нужно изучить потребителя, установить критерии качества на основе этого исследования, спроектировать решение, проверить его соответствие установленным критериям, внести коррективы, реализовать ИТ-решение, а затем провести тесты на его соответствие этим критериям с привлечением целевых пользователей.

Например, если в начале процесса мы установили, что у пользователя есть только 5 минут на выполнение задачи, то на юзабилити-тестировании мы должны засечь время ее выполнения тестировщиком и дать ответ на вопрос: «Насколько удовлетворительный результат мы получили?»

Какие новые тенденции в развитии СЭД вы отмечаете как эксперт в области юзабилити?

Сегодня СЭД вышли за пределы канцелярии, в работу с ними вовлечены непрофессиональные в вопросах делопроизводства люди – ответственные сотрудники, руководители среднего уровня, инициирующие и согласующие документы. В отличие от делопроизводителей они взаимодействуют с системой от случая к случаю. Как сделать это взаимодействие удобнее? Можно, например, интегрировать СЭД… в электронную почту. Для решения очень многих задач можно взаимодействовать с системой, не выходя из почтового ящика: получать уведомления о движении документа, писать короткие резолюции: «да, не против», «да, согласен».

Если все-таки требуется более кропотливая и внимательная работа с СЭД, начинать её лучше там, откуда пришла нотификация, позволяющая сотруднику, который работает в системе, своевременно узнавать о том, что в данный момент системе требуется его внимание.

От эффективности нотификации, от ее понятности и удобства зависит время его реагирования. Сейчас наиболее распространенный канал нотификации – электронная почта, но если пофантазировать, в этом качестве может использоваться и SMS-оповещение с короткой ссылкой. Такой способ становится очень актуальным, так как пользователи стали более мобильными и продолжают работать вне офиса – в дороге, в командировках, дома.

Каким требованиям, на ваш взгляд, должны соответствовать СЭД для органов государственной власти?

У меня есть серьезные претензии к тому, как сегодня организована в различных СЭД совместная работа с документом. Во многих из них окно, в котором выводятся замечания, визуально оторвано от самого документа. Авторам замечаний приходится постоянно оговаривать, к какому фрагменту документа они относятся, и это существенно замедляет процесс. А между тем все решения давно уже придуманы. Например, в системе хранения документов Google Docs ты можешь комментировать документ, делая вставки точечно, и затем «ходить» по пометкам, которые тебе оставили, и вносить исправления.

Важно также, чтобы человек, получающий документ на повторное согласование, видел, что именно он просил исправить и как это исправлено, т. е. имел возможность управлять изменениями. И система должна в этом помогать. Тогда совместная работа в СЭД будет экономной с точки зрения затрат времени и более эффективной.

Часто внедрение СЭД вызывает неприятие со стороны пользователей. Как разработать систему, взаимодействовать с которой всем было бы удобно?

У каждой группы потребителей есть свои характерные свойства, которые достаточно легко изучить.

Приходя к будущему пользователю, разработчик должен задать вопросы: из каких задач складывается ваш день? что вы делаете с утра? что вы делаете днем? как часто возникает эта задача? И потом, поняв структуру деятельности сотрудника, уточнить, сколько времени занимает выполнение каждой задачи, какие события ее вызывают, каковы критерии ее успешного выполнения. Тогда система получается очень понятной, и ее легко сдавать заказчику. А пользователь какое-то время даже будет удивляться: «Как это получилось, что все лежит на своих местах? Как система догадалась, что мне сейчас нужно?».

Александра Крылова, IKSMEDIA.RU — 03.09.2013

Комментарии

комментариев